sábado, 24 de dezembro de 2011

A eficiência das redes sociais como canal de reclamação

Cresce o número de queixas feitas por consumidores nas redes sociais

Que as redes sociais viraram mania não é nenhuma novidade, mas o que vem ganhando destaque eficiente é o uso delas relacionado às reclamações. As empresas monitoram atentamente o que se diz delas nas redes sociais e em alguns casos, reagem mais rápido do que ao telefonema de reclamação. Só em 2010, foram contabilizadas 57 mil postagens. Apenas até setembro de 2011, a quantidade já era quase quatro vezes maior. Operadoras de telefonia e alimentação estão entre os setores que mais acumulam reclamações.

Sobre a "matéria" da postagem, assisti no dia 22 de novembro, no Jornal da Globo e achei interessante compartilhar aqui. E porquê esse uso se tornou tão eficiente? O motivo é bem simples: tudo o que você posta numa rede social, sendo ela conhecida ou não, é lido e isso faz com que a repercussão aumente, trazendo um efeito negativo as empresas responsáveis e nesse "boca a boca" a preocupação da empresa é que a reclamação não vire uma bola de neve ao se espalhar para um número muito grande de pessoas, o que seria bem pior do que na vida fora das redes, por isso, a solução é mais rápida.

Detalhe: isso já aconteceu comigo e eu fiquei impressionada com o retorno... a situação foi a seguinte, na época do Rock In Rio 2011, comprei uma camiseta oficial do evento, eles não entregaram no prazo, completando 7 dias de atraso, encaminhei, em datas diferentes, dois e-mails relatando o fato e não obtive retorno. Deixei recado na fan page e nada. E, somente, após completar mais de um mês de atraso é que no meio de uma postagem do meu antigo blog, coloquei uma "obs" pequena sobre essa minha insatisfação... resultado, o post foi retwittado e recebeu muitas visitas, e finalmente no dia seguinte a postagem, eu recebi um e-mail com a nota fiscal e na semana seguinte a camiseta chegou em minha residência.

Abaixo, o vídeo da matéria:


Na reportagem, o repórter Willian Waack, inicia narrando que as redes sociais se transformaram em importante ferramenta a favor de consumidores insatisfeitos. Christiane Pelajo, continua com a narração, dizendo que as empresas monitoram atentamente o que se diz delas, na internet e, em alguns casos, reagem mais rápido do que ao telefonema de reclamação.

E a reportagem segue...

A analista de contas, Caroline Andreo, teve uma alergia de pele depois de usar um desodorante novo e contou o caso em uma rede social. Em poucas horas, recebeu uma mensagem do fabricante, que recolheu o produto na casa dela e ofereceu atendimento médico.

"Eu imaginei que fosse ser rápido, mas não tanto. Assim, no mesmo dia", diz a analista.

Caroline ficou surpresa, mas a gerente de relacionamento com o consumidor da Unilever, Betânia Gattai, diz que as reclamações que chega, pela internet são, de fato, solucionadas mais rapidamente.

"As redes sociais, sem dúvida nenhuma, carrega, carregam um desafio maior porquê é uma exposição maior da marca, num universo coletivo e a gente entende que então a nossa atuação tem que ser mais rápida, mais eficiente, mais direta", explica a gerente de relacionamento.

Existe uma agência que faz o rastreamento das queixas de consumidores em uma rede social bastante popular. O número de manifestações deu um salto do ano passado para esse ano. Em 2010, foram contabilizadas 57 mil postagens. Apenas até setembro de 2011, a quantidade já era quase quatro vezes maior (214 mil). Os setores que mais acumulam reclamações, são:
  • alimentação;
  • telefonia;
  • eletroeletrônicos;
  • bancos, seguradoras e cartões;
  • provedores de internet.
Uma reclamação que cai na rede se espalha rapidamente e chega a um número muito grande de pessoas. O consumidor acaba se queixando não só com quem convive, mas, também, com quem mal tem contato e é justamente o medo dessa propaganda negativa que faz com que as empresas tenham pressa em resolver o problema, segundo os responsáveis pelo estudo.

"Algumas empresas até dando mais prioridade ao atendimento pelas redes sociais do que o atendimento tradicional pelo telefone, por exemplo. Isso é uma coisa natural que vai acontecer, a gente acredita que no máximo em cinco anos muito do atendimento que é feito por telefone hoje, vai migrar totalmente para as redes sociais", fala o responsável pelo estudo/ E.Life, Alessandro Barbosa Lima.

O analista de Recursos Humanos, Jean Marcel Giglio, foi salvo pela internet duas vezes. Em uma delas, não conseguia falar com a assistência técnica do computador. Na outra, era o banco que não respondia. Ele diz que, se tiver outro problema, vai agir da mesma maneira.

"Eles vêm com uma resposta pronta, direta e objetiva para o teu caso, normalmente eles já te ligam na sequência te dando um retorno satisfatório, rápido e completo do teu caso", diz o analista.

Obs. final: Bem, eu, particularmente, continuarei usando o "mundo virtual" para manifestar minhas reclamações, se for preciso, não inventaram ferramenta mais eficiente.

3 comentários:

  1. De fato ninguém gosta de ver sua imagem arranhada na mídia, talvez por isso usar a mídia traga respostas e uma forma tão rápida e satisfatória... Aqui em Goiás muitos Jornais locais tem espaços para o cidadão apresentar suas críticas. Penso que o Governo fica tremendo toda vez que algum cidadão pega o microfone rsrsr!

    Abraços.

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  2. Ontem mesmo, minha vizinha contou algo semelhante referente a compra, via internet, de um celular. Bom.. parece que haverá um desfecho favoravel para a reclamação que ela fez.

    Com o que vc relatou, então, ficarei ainda mais atenta, porque não dispensos canais que possam solucionar alguns aborrecimentos.

    Beijos

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  3. @Nestor Já ouvi falar dessas "bocas de ferro"... rs rs rs Abraços e tudo de bom!

    @Sissym Ah! sim os desfechos desta forma são sempre mais favoráveis, afinal a vida social está cada dia mais on line.
    E como quase todas as empresas, atualmente, estão on line, nada melhor do que seguí-las e cobrar qualidade pelos produtos e serviços prestados, quando necessário! ;]
    Abraços e tudo de bom!

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